5 BŁĘDÓW PRZY WDROŻENIU SYSTEMU CRM

Systemy CRM stworzono z myślą o uporządkowaniu i usystematyzowaniu informacji o aktualnych i potencjalnych klientach oraz partnerach. Wszystko po to, aby nasze z nimi relacje były bardziej przejrzyste, a usługi/produkty, które oferujemy, najlepiej spełniały ich oczekiwania.

Postrzeganie systemu CRM jako bardziej zaawansowanej bazy danych byłoby jednak grzechem i dużym uproszczeniem. Nowoczesne oprogramowanie tego typu umożliwia bowiem znacznie więcej i dlatego, warto dobrze się przygotować do wdrożenia takiego systemu tak, aby wykorzystać pełnię jego możliwości.

 

Oto 5 najczęściej popełnianych błędów w projektach CRM:

Brak jasno określonego celu

Nieopisane procesy

Zespół projektowy, którego nie ma

Słaba jakość danych

Brak odpowiedniej komunikacji i wsparcia dla użytkowników -> przed i po wdrożeniu

Jasno określony cel

Współczesne systemy CRM mają moc uzdrawiającą. Nie tylko porządkują dane, wspierają spójną komunikację i pomagają lepiej prowadzić projekty u aktualnych i potencjalnych klientów, dodatkowo, dzięki wielopoziomowej analizie danych z nich pochodzących, wspierają rozwój i planowanie biznesu.

Warto precyzyjnie określić cele strategiczne, jakie chcemy osiągnąć wdrażając system CRM. To od nich zależeć będzie wybór systemu, który będzie spełniał nasze wymagania i najlepiej wspierał rozwój naszej firmy.

Nie definiując tych celów, nie jesteśmy w stanie poprawnie zdefiniować wymagań odnośnie systemu. Dopiero po wdrożeniu może się okazać, że systemowi brakuje funkcjonalności lub obiektów, które są nam niezbędne do analiz strategicznych.

 

Zmapowane procesy sprzedażowe

System CRM ma wspierać procesy sprzedaży. Może być też rozszerzony na procesy obsługi klienta czy reklamacji, jednak wiodącym procesem powinna być tutaj sprzedaż.

System CRM jest tylko tak dobry, jak nasze procesy. Projekt wprowadzenia systemu CRM lub jego zmiany jest jednocześnie świetnym momentem na przeanalizowanie tych procesów i ich ewentualną optymalizację.

Bez zmapowania procesów nie uda nam się zaprojektować systemu CRM ściśle dostosowanego do naszych potrzeb. Szczególnie istotne jest to w firmach produkcyjnych, gdzie dział sprzedaży wymaga wsparcia działów produkcyjnych i okołoprodukcyjnych np. projektowania. Procesy muszą być zmapowane w taki sposób, aby zapewnić komplementarność działań wszystkich zaangażowanych działów. Takie współdziałanie powinno być odzwierciedlone w systemie CRM danej firmy. Również w sprzedaży B2B, gdzie wymaga się dostosowania produktu do klienta, a często też warunków i modelu sprzedaży, standardowy system CRM przewidziany dla firm handlowych, nie będzie wspierał procesów.

Zmapowanie aktualnych procesów, ich analiza i optymalizacja, jeżeli jest wymagana, powinny być więc pierwszym krokiem przygotowawczym przed wyborem systemu CRM.

 

 

Powołanie zespołu projektowego

Wdrożenie systemu CRM to nie jest projekt IT, a projekt strategiczny i tylko takie jego traktowanie zagwarantuje nam sukces. Podstawą każdego kompleksowego projektu jest odpowiedni zespół projektowy. Managerem projektu CRM powinna być osoba, najlepiej orientująca się w procesach oraz znająca główne wyzwania i cele strategiczne firmy.

W skład zespołu projektowego powinny wchodzić osoby z działów sprzedaży, IT, marketingu oraz wsparcia sprzedaży (w zależności od struktury firmy i jej specyfiki, mogą to być odmienne działy).

Konsultantem i promotorem projektu powinien być członek Zarządu, a wśród głównych użytkowników powinniśmy mieć zaangażowane osoby, które będą administratorami i oddolnymi adwokatami nowego systemu. Jest to kluczowe w procesie implementacji, gdyż znacznie zwiększa poziom zrozumienia systemu i jego wykorzystania.

 

 

Dobra jakość danych

Kluczowym elementem wdrożenia CRM jest przygotowanie dobrej jakości danych, które zaimportujemy do systemu. Warto poświęcić czas na analizę systemów i baz informacji (przechowywanych w różnych miejscach), jakie chcemy zaimportować do nowego systemu CRM.

Zdarza się często, że zbierane przez lata dane, są fragmentaryczne, niespójne czy po prostu przestarzałe. Potraktujmy nowy CRM jako naszą szansę na nowy start.

 

Komunikacja i wsparcie dla użytkowników

Choć to ostatni punkt na mojej liście, to wcale nie najmniej ważny. Jak przy każdej zmianie kluczową rolę odgrywa komunikacja. System tylko wtedy będzie przynosił nam zamierzone korzyści, jeśli wszyscy użytkownicy będą z niego aktywnie korzystać.

Aby pracownicy nie traktowali go jako narzędzia kontrolnego i dodatkowego obciążenia, należy starannie zaplanować komunikację przed, w trakcie i po projekcie, a także zadbać o odpowiednie wsparcie dla użytkowników.

A nowoczesne systemy CRM, dobrze zaprojektowane pod nasze potrzeby, to niesamowite narzędzie, z którego korzystać powinni pracownicy firmy na wszystkich szczeblach. Jeżeli będziemy w stanie pokazać im korzyści płynące z aktywnej pracy na systemie, sami staną się jego ambasadorami. I o to właśnie chodzi.

JoannaGaluba2

Joanna Galuba

Konsultant ds. marketing automation i wdrożeń CRM

Uprzejmie informujemy, że serwis internetowy będący własnością Agnieszki Grostal prowadzącej działalność gospodarczą pod firmą Salents Agnieszka Grostal z siedzibą w Warszawie używa plików cookie i innych technologii. Po uzyskaniu zgody użytkownika serwisu internetowego na zbieranie plików cookie będziemy wykorzystywać je do pomiaru i analizy korzystania z serwisu internetowego (analityczne pliki cookie), aby dostosować serwis internetowy do zainteresowań użytkownika lub w celu możliwości zapamiętania wyboru ustawień użytkownika. Więcej informacji w Polityka plików cookies

POLITYKA PLIKÓW COOKIE
1. Serwis znajdujący się pod adresem http://salents.com/ (dalej zwany „Serwisem”), nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookie.
2. Użytkownikiem Serwisu może być każda osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, korzystająca z Serwisu lub odwiedzająca Serwis (dalej zwana „Użytkownikiem”).
3. Pliki cookie (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania z Serwisu. Pliki cookie zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
4. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookie oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu - Agnieszka Grostal prowadząca działalność gospodarczą pod firmą Salents Agnieszka Grostal z siedzibą w Warszawie, Al. Jerozolimskie 81, 02 – 001 Warszawa, NIP: 7791161038, REGON: 364137978.
5. Użytkownik korzystając z funkcjonalności Serwisu wyraża zgodę na zapisywanie na swoim urządzeniu końcowym plików cookie.
6. Operator Serwisu informuje, że z momentem połączenia się przez Użytkownika z Serwisem, w logach systemowych Serwisu pojawia się informacja o numerze (w tym numerze IP) i rodzaju urządzenia końcowego z którego Użytkownik łączy się z Serwisem.
7. Pliki cookie wykorzystywane są przez operatora Serwisu w celu:
a) dostosowania zawartości Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania z Serwisu, w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić Serwis, dostosowany do indywidualnych potrzeb Użytkownika,
b) tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownik Serwisu korzysta z Serwisu, co umożliwia ulepszanie jego struktury i zawartości.
8. W ramach Serwisu stosowane są dwa zasadnicze rodzaje plików cookie, w zależności od czasu, w przeciągu którego wygasają:
a) „sesyjne” (session cookie) - są to pliki tymczasowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika do czasu opuszczenia Serwisu lub wyłączenia oprogramowania (przeglądarki internetowej),
b) „stałe” (persistent cookie) - przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika przez czas określony w parametrach plików cookie lub do czasu ich usunięcia przez Użytkownika.
9. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookie, w zależności od swojej funkcji:
a) „niezbędne” pliki cookie umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookie wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu,
b) pliki cookie służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu,
c) „wydajnościowe” pliki cookie umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania z Serwisu,
d) „funkcjonalne” pliki cookie umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu Serwisu itp.,
e) „reklamowe” pliki cookie umożliwiające dostarczanie Użytkownikowi treści reklamowych bardziej dostosowanych do jego zainteresowań.
10. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookie w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownik może w każdym czasie dokonać zmiany ustawień dotyczących plików cookie. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookie w ustawieniach przeglądarki internetowej, z której korzysta Użytkownik, bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu.
11. Użytkownik może w każdej chwili wycofać zgodę na zapisywanie na swoim urządzeniu końcowym plików cookie, wyłączając pobieranie plików cookie postępując zgodnie z instrukcją przeglądarki internetowej, z której korzysta.
12. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookie dostępne są w ustawieniach przeglądarki internetowej zainstalowanej na urządzeniu końcowym Użytkownika którego Użytkownik używa do korzystania z Serwisu. Poniżej wskazane zostały sposoby wyłączenia gromadzenia plików cookie dla najbardziej popularnych przeglądarek internetowych:
a) przeglądarka Firefox - https://support.mozilla.org/pl/kb/W%C5%82%C4%85czanie%20i%20wy%C5%82%C4%85czanie%20obs%C5%82ugi%20ciasteczek,
b) przeglądarka Internet Explorer - https://support.microsoft.com/pl-pl/help/17442/windows-internet-explorer-delete-manage-cookies.
13. Operator Serwisu informuje, że ograniczenie stosowania plików cookie może wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne w Serwisie. Pliki cookie zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu mogą być również wykorzystywane przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów. Więcej informacji na temat plików cookie jest dostępnych w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej, z której korzysta Użytkownik.
14. Operator Serwisu oświadcza, dołoży starań, aby zapewnić Użytkownikowi wysoki poziom bezpieczeństwa w zakresie korzystania z Serwisu, poprzez zastosowanie odpowiednich administracyjnych, technicznych i fizycznych zabezpieczeń danych przed ich przypadkowym lub bezprawnym zniszczeniem, utratą, nieupoważnionym ujawnieniem lub udostępnieniem.

Close