Systemy CRM stworzono z myślą o uporządkowaniu i usystematyzowaniu informacji o aktualnych i potencjalnych klientach oraz partnerach. Wszystko po to, aby nasze z nimi relacje były bardziej przejrzyste, a usługi/produkty, które oferujemy, najlepiej spełniały ich oczekiwania.
Postrzeganie systemu CRM jako bardziej zaawansowanej bazy danych byłoby jednak grzechem i dużym uproszczeniem. Nowoczesne oprogramowanie tego typu umożliwia bowiem znacznie więcej i dlatego, warto dobrze się przygotować do wdrożenia takiego systemu tak, aby wykorzystać pełnię jego możliwości.
Oto 5 najczęściej popełnianych błędów w projektach CRM:
- Brak jasno określonego celu
- Nieopisane procesy
- Zespół projektowy, którego nie ma
- Słaba jakość danych
- Brak odpowiedniej komunikacji i wsparcia dla użytkowników -> przed i po wdrożeniu
Jasno określony cel
Współczesne systemy CRM mają moc uzdrawiającą. Nie tylko porządkują dane, wspierają spójną komunikację i pomagają lepiej prowadzić projekty u aktualnych i potencjalnych klientów, dodatkowo, dzięki wielopoziomowej analizie danych z nich pochodzących, wspierają rozwój i planowanie biznesu.
Warto precyzyjnie określić cele strategiczne, jakie chcemy osiągnąć wdrażając system CRM. To od nich zależeć będzie wybór systemu, który będzie spełniał nasze wymagania i najlepiej wspierał rozwój naszej firmy.
Nie definiując tych celów, nie jesteśmy w stanie poprawnie zdefiniować wymagań odnośnie systemu. Dopiero po wdrożeniu może się okazać, że systemowi brakuje funkcjonalności lub obiektów, które są nam niezbędne do analiz strategicznych.
Zmapowane procesy sprzedażowe
System CRM ma wspierać procesy sprzedaży. Może być też rozszerzony na procesy obsługi klienta czy reklamacji, jednak wiodącym procesem powinna być tutaj sprzedaż.
System CRM jest tylko tak dobry, jak nasze procesy. Projekt wprowadzenia systemu CRM lub jego zmiany jest jednocześnie świetnym momentem na przeanalizowanie tych procesów i ich ewentualną optymalizację.
Bez zmapowania procesów nie uda nam się zaprojektować systemu CRM ściśle dostosowanego do naszych potrzeb. Szczególnie istotne jest to w firmach produkcyjnych, gdzie dział sprzedaży wymaga wsparcia działów produkcyjnych i okołoprodukcyjnych np. projektowania. Procesy muszą być zmapowane w taki sposób, aby zapewnić komplementarność działań wszystkich zaangażowanych działów. Takie współdziałanie powinno być odzwierciedlone w systemie CRM danej firmy. Również w sprzedaży B2B, gdzie wymaga się dostosowania produktu do klienta, a często też warunków i modelu sprzedaży, standardowy system CRM przewidziany dla firm handlowych, nie będzie wspierał procesów.
Zmapowanie aktualnych procesów, ich analiza i optymalizacja, jeżeli jest wymagana, powinny być więc pierwszym krokiem przygotowawczym przed wyborem systemu CRM.
Powołanie zespołu projektowego
Wdrożenie systemu CRM to nie jest projekt IT, a projekt strategiczny i tylko takie jego traktowanie zagwarantuje nam sukces. Podstawą każdego kompleksowego projektu jest odpowiedni zespół projektowy. Managerem projektu CRM powinna być osoba, najlepiej orientująca się w procesach oraz znająca główne wyzwania i cele strategiczne firmy.
W skład zespołu projektowego powinny wchodzić osoby z działów sprzedaży, IT, marketingu oraz wsparcia sprzedaży (w zależności od struktury firmy i jej specyfiki, mogą to być odmienne działy).
Konsultantem i promotorem projektu powinien być członek Zarządu, a wśród głównych użytkowników powinniśmy mieć zaangażowane osoby, które będą administratorami i oddolnymi adwokatami nowego systemu. Jest to kluczowe w procesie implementacji, gdyż znacznie zwiększa poziom zrozumienia systemu i jego wykorzystania.
Dobra jakość danych
Kluczowym elementem wdrożenia CRM jest przygotowanie dobrej jakości danych, które zaimportujemy do systemu. Warto poświęcić czas na analizę systemów i baz informacji (przechowywanych w różnych miejscach), jakie chcemy zaimportować do nowego systemu CRM.
Zdarza się często, że zbierane przez lata dane, są fragmentaryczne, niespójne czy po prostu przestarzałe. Potraktujmy nowy CRM jako naszą szansę na nowy start.
Komunikacja i wsparcie dla użytkowników
Choć to ostatni punkt na mojej liście, to wcale nie najmniej ważny. Jak przy każdej zmianie kluczową rolę odgrywa komunikacja. System tylko wtedy będzie przynosił nam zamierzone korzyści, jeśli wszyscy użytkownicy będą z niego aktywnie korzystać.
Aby pracownicy nie traktowali go jako narzędzia kontrolnego i dodatkowego obciążenia, należy starannie zaplanować komunikację przed, w trakcie i po projekcie, a także zadbać o odpowiednie wsparcie dla użytkowników.
A nowoczesne systemy CRM, dobrze zaprojektowane pod nasze potrzeby, to niesamowite narzędzie, z którego korzystać powinni pracownicy firmy na wszystkich szczeblach. Jeżeli będziemy w stanie pokazać im korzyści płynące z aktywnej pracy na systemie, sami staną się jego ambasadorami. I o to właśnie chodzi.