System CRM w dużych firmach to już codzienność, ale coraz szybciej wkraczają także do małych i średnich przedsiębiorstw
Dlaczego? Przede wszystkim, ze względu na efektywniejszą organizację sprzedaży, gdyż w jednym miejscu zbierają informacje o klientach, prospektach i bieżących projektach. Porządkują i usprawniają pracę działów sprzedaży i obsługi klienta.
Jedną z głównych zalet wdrożenia takiego systemu w obszarze sprzedaży jest możliwość analizy poziomu realizacji celów sprzedażowych, a także ich struktury: w podziale na produkty, gałęzie biznesowe, sprzedawców czy poszczególne działy.
Wartość dodana będzie tym większa, jeżeli użyjemy tego systemu do szacowania przyszłej sprzedaży. Wiąże się to z pracą działów produkcji i zakupów, wyznaczaniem najbardziej perspektywicznych klientów, identyfikacją najbardziej dochodowych grup docelowych czy przejrzystym pomiarem efektywności Sprzedaży i Marketingu.
Od czego zacząć ?
Musimy pamiętać, że nawet najlepszy system niewiele pomoże, jeżeli nie będzie stał za nim zdefiniowany proces sprzedaży, jasno określone cele i KPI (Key Performance Indicators – kluczowe wskaźniki efektywności). Bez tego, stanie się on jedynie lepszym Excelem.
Nawet, jeżeli nie chcemy formułować procesu sprzedaży bardzo precyzyjne, należy przeanalizować, jak on wygląda “w praktyce” w naszej organizacji. Każda branża, produkt, usługa czy nawet grupa docelowa mają swoje cechy szczególne wpływające na kształtowanie się procesu sprzedaży. To od nich właśnie zależy, jak długo trwa sprzedaż naszego produktu czy usługi. Niektóre wymagają procedur przetargowych, inne są kupowane z wolnej ręki. Dobra inwestycyjne budżetuje się rok wcześniej, podczas gdy usługi sprzątania, mogą być łatwo przeniesione na innego dostawcę.
Inne procesy mają miejsce, gdy większość naszych klientów to długoterminowi partnerzy, a inne, gdy przeważają użytkownicy jednorazowi. Jeszcze inni, gdy naszym celem jest zwiększenie udziału w segmencie nowych klientów. Jak ważny jest cross- i up-selling? Jaką bazą aktualnych kontaktów dysponujemy do tych aktywności?
Jaki CRM wybrać ?
Gdy już opiszemy nasz proces, należy wbudować go w system CRM w taki sposób, aby jego działanie odzwierciedlało zarówno proces sprzedażowy, jak i strukturę naszych produktów i usług.
Aby można było dobrać najlepszy dla nas system, musimy dokładnie opisać wymagania jakie CRM ma spełniać. Zależą one od naszego procesu sprzedaży, specyfiki branży i biznesu, jaki prowadzimy, a także od wewnętrznej struktury firmy oraz elementów, które chcemy mierzyć.
Jak to zrobić ?
Znajdując odpowiedzi na kilka podstawowych pytań:
1. Ile procesów sprzedażowych mam w firmie? – niektóre systemy pozwalają na 1 proces, a niektóre na dowolną ich ilość.
2. Jak wygląda każdy z nich krok po kroku? Ważne jest określenie rodzaju dokumentów oraz procesu akceptacji ofert, gdyż wpływa to na wymagania dotyczące rodzajów załączników. Wpływa to bezpośrednio na stworzenie możliwości komunikacyjnych wewnątrz systemu.
3. Jakie działy uczestniczą jeszcze w procesie sprzedaży? To pytanie definiuje rodzaje potrzebnych licencji i dostępów oraz uprawnień, a modele przy różnych systemach są różne.
4. Jakie informacje chcemy monitorować i zbierać? Jak chcemy analizować wykonanie celów sprzedażowych? Systemy mają różne możliwości raportowania. Czasem trzeba zaprogramować dodatkowe pola, żeby móc śledzić niestandardowe informacje. Nie we wszystkich systemach jest to możliwe, a i koszty takiej modyfikacji są bardzo różne.
Warto przed decyzją o wdrażaniu CRM, przeanalizować kilka istotnych aspektów, tak, aby projektowany system najlepiej odpowiedział na potrzeby firmy i faktycznie wspierał naszą codzienną realizację zadań.
W następnym artykule podzielimy się wiedzą na temat najczęściej popełnianych błędów przy wdrożeniu CRM. Jeśli chcielibyście otrzymać informację o publikacji nowego artykułu z tej serii, zostawcie tutaj swojego emaila.