System CRM wykorzystywany w 5, 10 czy 20%? Sprawdź, czy masz się o co martwić.
Czy zgodzicie się ze mną, że to jedna z najczęstszych opinii, którą można usłyszeć, jak rozmawiamy o systemach CRM w firmach? Co więcej, ta „choroba” dotyczy zarówno małych i średnich firm, jak i dużych przedsiębiorstw, z naprawdę imponującymi budżetami na systemy CRM. Jest to więc uniwersalny problem. Tym bardziej więc, przyjrzyjmy się możliwym przyczynom tego zjawiska.
1. Brak czasu
Obserwujemy to bardzo często. To pilne rzeczy są na pierwszym miejscu, a nie WAŻNE. Może warto odwrócić ten schemat? Czy to nie jest tak, że „idziemy na żywioł”, tłumacząc, że to właśnie przybliży nas do sukcesu?
2. Brak kompetencji analitycznych
Nawet jeśli narzędzie generuje wyspecjalizowane raporty w różnych kategoriach, nie ma wśród managerów takiej praktyki, by wykorzystać te dane w praktyce. Co mam na myśli? Porównanie wyników sprzedaży danego segmentu produktów, uwzględniając dane historyczne (np. ten sam kwartał roku 2018-19-20), jaki obszar biznesu wymaga doinwestowania? Na jaki segment klientów ustawić działania marketingowe?
3. Brak koordynatora - project managera
Bardzo często, powodem nieużywania systemu, bądź korzystania z niego w bardzo ograniczonym zakresie jest brak osoby – project managera, który łączyłby interesy po stronie klienta, z instytucja supportującą takie rozwiązanie. Taka osoba pilnuje i koordynuje razem z dostawcą systemu, wszystkie aspekty konfiguracji systemu i wdrożenia, wspierając pracowników na każdym jego etapie. Dodatkowo, mobilizując pracowników do systematycznego używania narzędzia.
4. "Przykład z góry”
Jeśli manager nie widzi potrzeby w regularnym używaniu narzędzia, bądź w weryfikacji jego użycia przez swoich pracowników, choćby najbardziej przekonany pracownik, nie będzie zmotywowany do działań w systemie. Zadbajmy, aby przykład poszedł „z góry”, określmy dzień od którego wszystkie działania w naszym zespole dotyczące sprzedaży/marketingu będą raportowane w systemie. Określmy metody pracy z narzędziem wspólne dla wszystkich, wyznaczmy dzień w którym wygenerowane raporty będziemy wspólnie omawiać i w oparciu o nich planować kolejne działania operacyjne.
5. Trudności z przeniesieniem danych różnych osób (w tym danych różnych formatów) w jedno wspólne miejsce
Przeniesienie danych, które są zapisane na różnych plikach i w różnych formatach, w dodatku przez różne osoby, wymagałoby uspójnienia kilku baz w jedną wspólną, do której każdy ma dostęp. Jest to pierwszy krok, który jak przejdziemy, będzie kamieniem milowym, do dalszych wdrożeń.
6. Frustracje, że „system nie działa tak, jak powinien”.
Powodem tych frustracji są najczęściej…nasze przyzwyczajenia. Okazuje się, że to nie ilość funkcjonalności stanowi problem, a konfiguracja pracy z systemem uwzględniając doświadczenie i wygodę użytkownika (UX – user experience). Rozwiązaniem jest dostosowanie systemu maksymalnie do swoich wymagań, dotychczasowych praktyk i przyzwyczajeń. Skonfigurowanie pól, raportów, widoków w taki sposób, aby system działał tak jak ja tego potrzebuję, i aby był maksymalnie intuicyjny. Ważne, aby nie był to kolejny system, z ogromną ilością często niewykorzystywanych funkcjonalności, które dostępne są „defaultowo”.
7. Interesy różnych grup
Często system, który ma łączyć zespoły i znacząco usprawniać pracę, porządkować i systematyzować, zamiast tych osiągnięć, powoduje (pozornie) większy bałagan. Powodem tej sytuacji są różne interesy poszczególnych grup wcześniej nie zdefiniowane i rozpisane, bądź nie zakomunikowane, np. zarządowi firmy będzie zależało na zebraniu precyzyjnych danych i dokonaniu analiz, dyrektorom sprzedaży na pozyskaniu danych efektywności i optymalnego wykorzystania zasobów, działom marketingu na zebraniu danych, które pozwolą na skuteczniejsze ustawianie kampanii i celowanie w określoną grupę czy segment klientów.
8. Mentalność
Nowy system, to zmiana. Zmiana, która jeśli nie jest odpowiednio wcześniej zakomunikowana, a później rozpisana na poszczególne etapy, powoduje chaos i narastające obawy wśród pracowników i kadry menedżerskiej. Coś, co już do tej pory „jakoś działało” wydaje się bezpieczne i wiele osób tego status quo nie chciałoby zmieniać. To błąd. Wszystko sprowadza się tutaj do wyznaczenia w firmie „osób – orędowników zmian”, które temat planowanej zmiany i nowego systemu będą przybliżać pracownikom – na każdym etapie. Będą pokazywać i komunikować co z tych zmian wyniknie dla każdego pracownika, jakie oni mogą znaleźć benefity w stosowaniu tego narzędzia. Bardzo ważne jest, aby na samym początku planowanych zmian wyznaczona była osoba pełniąca rolę business change managera, która będzie w całości odpowiedzialna za komunikację i wdrożenie tego procesu.
Zainteresował Cię ten temat? Sprawdź inne nasze publikacje, kliknij tutaj: 5 błędów przy wdrożeniu systemu CRM
9. „Dane nie są wiarygodne”
Postawmy sprawę jasno: to nie dane są niewiarygodne, tylko nasza baza i jej zasoby. A dokładnie jej jakość. Jak to najczęściej wygląda? System został na samym początku załadowany danymi, których nikt już później regularnie nie „czyścił”. Efekt? Dane w niej zebrane są nieaktualne i niekompletne. Od tego, jak rzetelnie będziemy prowadzić higienę bazy, zależeć będzie jakość danych, które dla nas wygeneruje. W tym miejscu odpowiedzmy sobie na pytanie, w oparciu o jakie dane chcielibyśmy, aby oceniana była nasza praca? Te sprzed 3-5 lat, czy jednak bieżące, oparte na wiedzy, którą mamy dziś…?
10. Zakup systemu dla 1-2 bazowych funkcji
Zauważam ten „trend” wśród wielu naszych klientów. Jeśli nawet, motywacją do zakupu systemu CRM dla firmy jest zebranie historii klientów w jednym miejscu i utrzymanie bazy teleadresowej, nie powinniśmy się na tym kroku zatrzymać. Zwłaszcza teraz, kiedy zakres i intensywność działań sprzedażowych jest ograniczona, wykorzystajmy ten czas na analizę naszych systemów i danych, które dla nas generują:
System
- Z jakich funkcjonalności korzystamy?
- Z jakich funkcjonalności nie korzystamy? Jeśli można to zmienić, może warto skorzystać z supportu?
- Higiena bazy
- Wygenerowanie raportów do przeprowadzenia analityki
- Może widzimy potrzebę nowych funkcjonalności, rozbudowy systemu o nowe aspekty?
Dane
- Ilość wysłanych ofert na poszczególne kategorie produktów/usług
- Ilość przegranych
- Ilość wygranych
- Z kim przegrałem i z jaką ceną?
Jak widzicie, jest nad czym się zastanawiać i co analizować. Mam nadzieję, że tym artykułem, przyczynię się do zmiany Waszego myślenia nt. systemów CRM i tym samym zachęcę, do pełniejszego wykorzystania tego, co już macie na pokładzie.
Owocnych analiz i wielu działań z nich wynikających Wam życzę!