Optymalny proces sprzedaży – kilka wskazówek

Badania pokazują, że sprzedaż jest obszarem w firmach, w których ciągle rzadko jeszcze stosujemy zarządzanie procesowe. Ciągle jeszcze niewielki procent firm ma opisany i wdrożony proces sprzedaży. Mamy proces na technologię produkcję, na utrzymanie jakości. A jeśli chodzi o obszar sprzedaży to najczęściej handlowcy pracują w oparciu o swoje indywidualne doświadczenie, wiedzę i know how, wypracowany przez lata. I nie byłoby nic w tym złego, gdyby nie fakt, że te same badania pokazują, że wprowadzenie metodyki zarządzania procesowego w sprzedaży pozwala podnieść przychody od 25-30%. W czasach tak dużej konkurencji i presji cenowej są to wyniki, obok których nie sposób przejść obojętnie.

Co to jest proces?

Najkrócej rzecz ujmując jest to sekwencja kroków, które mają doprowadzić do osiągnięcia założonego celu, np. zamknięcia sprzedaży z klientem. Ważne jest, aby proces miał swój początek (np. moment pozyskania klienta) i koniec, a kolejne jego etapy wynikały jeden z drugiego. czyli bez zakończenia danej czynności nie można przejść do kolejnej.

Po co wdrażać procesowe zarządzanie sprzedażą w Twojej firmie?

Wyobraźmy sobie grupę niewidomych mnichów, którzy poszli na wycieczkę i napotykali słonia. I ten słoń, to jest właśnie nasz proces. Każdy z mnichów dotyka słonia i próbuje go opisać. Pierwszy z nich mówi, dotykając trąby: „Słuchajcie, słoń, to jest taki długi wąż, taki giętki i elastyczny”. Inny mnich mówi, chwytając za kieł: „Nie, słoń to jest coś takiego długiego, zakończone ostrą końcówką”. A jeszcze inny, który dotyka skóry, powie: „Nie, słoń to jest taka chropowata, twarda ściana”. I tak dalej. Ten przykład dobrze obrazuje, jak poszczególni uczestnicy procesu, którzy wbrew pozorom robią te same czynności, postrzegają go w różny sposób. Wynika to z różnego poziomu wiedzy, doświadczenia, praktyki, którą przez lata wypracowali. A wdrożenie procesu, służy do uporządkowania tych różnych perspektyw, do znalezienia takich punktów i zgodzenia się, że pewne kroki procesu, tak zwane milowe są kluczowe i bez nich będzie trudniej, albo w ogóle nie da się osiągnąć sukcesu jakim jest cel w procesie (np. zamknięcie sprzedaży).

Dlaczego warto optymalizować procesy?

Czyli w jaki sposób Twoja firma może skorzystać na wdrożeniu optymalnego procesu sprzedaży? Z pewnością pewne czynności będą wykonywane szybciej dzięki standaryzacji. Proces sprzedaży zostanie skrócony, a Ty sprzedasz szybciej i więcej. Spojrzysz na sprzedaż z perspektywy ptaka, co pozwoli Ci ocenić co warto, aby Twoi handlowcy robili, a czego nie warto robić z punktu widzenia realizacji i wzrostu przychodów ze sprzedaży. Unikniesz marnotrawstwa czyli powtarzania czynności, uprościsz działania i dużo łatwiej i szybciej wdrożysz nowego pracownika do pracy w Twoim dziale handlowym.

Etapy budowania i optymalizacji procesu

Optymalizacja procesu przebiega w kilku etapach/krokach. Krok pierwszy to mapowanie procesu sprzedaży tak jak dzisiaj on wygląda. Bez uwag, komentowania i sugerowania zmian w celu jego poprawy. W kroku drugim liczymy czas, który poświęcany jest na wykonanie poszczególnych czynności. To pozwala dowiedzieć się jak długi mamy proces i które czynności zajmują najwięcej czasu. W etapie trzecim definiujemy blokery, czyli szukamy takich punktów, które wyraźnie opóźniają, albo wręcz hamują proces. W dalszej kolejności zastanawiamy się w jaki sposób możemy zlikwidować te blokery. Czyli co możemy zmienić dysponując określonymi zasobami w firmie. W ostatnim kroku mapujemy nowy, modelowy, zoptymalizowany proces.

3 wskazówki zanim zaczniesz optymalizować proces sprzedaży

1.

Zastanów się ile masz procesów sprzedaży w swoim biznesie. Dlaczego? Zazwyczaj jeden kanał sprzedaży to co najmniej jeden proces. Ale często, w ramach jednego kanału możemy wyróżnić też kilka procesów. Przykład: nasz ostatni projekt, obejmował mapowanie trzech procesów sprzedaży w trzech różnych kanałach: e-commerce, sprzedaż przed przedstawicieli handlowych w oddziałach oraz sprzedaż inwestycyjną/złożonych projektów. Nie wrzucaj za dużo grzybów do jednego barszczu. Mapa jednego procesu jest złożona i skomplikowana. Jeśli dobrze nie rozdzielisz procesów, zbyt duża mapa będzie mało czytelna, będzie tam dużo zapętleń i trudno będzie szukać się tam uproszczeń.

2.

Kolejna ważna rzecz. Ustal kiedy proces sprzedażowy się zaczyna, a kiedy kończy. To jest niezwykle ważne, punkt wyjścia i punkt zamknięcia. Jako przykład, pokażę nasz ostatni projekt, gdzie jako początek procesu sprzedażowego, zdefiniowany został moment pozyskania klienta. Jednak w czasie prac okazało się, że sposobów na pozyskanie klienta jest tak wiele w tej firmie, że ostatecznie zdecydowaliśmy się wyodrębnić zupełnie osobny proces pozyskania klienta, w oderwaniu od procesu sprzedażowy. Ważne jest, bardzo szczegółowe i precyzyjne dopracowanie punktu rozpoczęcia procesu. Podobnie z punktem zakończenia. Pamiętam przypadek, kiedy handlowcy mapowali proces i powiedzieli: „OK. My sprzedaliśmy produkt, faktura jest wystawiona, proces sprzedaży jest zakończony”. I kiedy oglądaliśmy mapę, zobaczyliśmy, że nie było miejsca w całym procesie sprzedaży na budowanie i rozwijanie relacji z klientami. Co skutkowało wysokim poziomem odejść klientów i niskim poziomem cross-sellingu i up-sellingu oraz retencji. A właśnie te problemy firma zgłosiła jako kluczowy problem, kiedy rozpoczęła z nami rozmowy o projekcie.

3.

Rozdziel role w sprzedaży. Zastanów się jak pozyskujesz klienta. Czy te zadania są realizowane przez handlowca, a może przez telesprzedaż? Może angażujesz do pewnych czynności marketing, albo sprzedajesz przez kanał e-commerce? Być może sam fakt pozyskania klienta trzeba będzie zaliczyć jako osobny proces, go zmapować i tu szukać optymalizacji. Pomyśl w jaki sposób realizujesz zamówienie. Czy to nie powinien być osobny proces? Jak rozwijasz relacje z klientem, dbasz o cross selling i upselling? Często same te czynności mogą złożyć się na osobny proces. Kiedy wyszczególnisz te role, zastanów się jak one mają do Twojej strategii sprzedaży i czy zapewnią Ci realizację założonych celów sprzedaży? Dopiero po ustaleniu tego możesz optymalizować Twój proces sprzedaży.