W idealnej sytuacji, sprzedawca jest ekspertem-doradcą, który uświadamia klientowi w czym leży jego problem. Wskazuje hamulce rozwoju firmy i proponuje rozwiązania, nowe możliwości, które pozwolą wejść na kolejny etap rozwoju przedsiębiorstwa. Zarządzanie sprzedażą i relacjami z Klientem to nierozerwalne elementy które pozwolą na rozwój sprzedaży.
Profesjonalna obsługa klienta – podstawy
Systematyczne podejście do planowania, kontrola oraz ocena pracowników to istotne mechanizmy. Poza przełożonym, również pracownik musi mieś jasno wskazany kierunek działań. Wspólnie wyznaczają cele, jakie podwładny powinien osiągnąć w określonym czasie. W praktyce wymaga zaangażowania i czasu na wszystkich szczeblach zarządzania w organizacji.
Jedną z kluczowych ról jakie ma spełnić zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem odgrywa zrozumienie cyklu zakupowego klienta i dostosowanie do niego sprzedaży.
Ważnym elementem jest komunikacja i wspólne ustalanie celów dla bieżącej i planowanej sprzedaży. Do spotkań na szczeblu strategicznym, kiedy spotykają się prezesi, dochodzi zazwyczaj raz na kilka miesięcy. Wtedy zapadają najważniejsze ustalenia. Jednak na niższych szczeblach, zależnie na jakim etapie jest współpraca, powinniśmy się kontaktować z klientem częściej.
Newralgiczna jest kwestia pracowników i ich wiedzy. W każdej firmie występuje rotacja pracowników, zarówno w naszej, jak i klienta – najważniejsze jest zachowanie ciągłości relacji i to, by taka zmiana gładko przeszła. W przypadku opiekunów klienta, niewiedza dotycząca poprzednich ustaleń może prowadzić do błędów i nieporozumień.
Ponadto nie można zapominać o kulturze osobistej i kulturze pracy. Pracownik powinien podchodzić do klienta jako dobry doradca. Posiadać odpowiednią wiedzę, a jeśli nie umie odpowiedzieć od razu – sprawnie znaleźć źródło potrzebnych informacji. Również kultura osobista jest dużym plusem. Obsługa klienta prowadzona kulturalnie, profesjonalnie, ale nie nachalnie z pewnością zaprocentuje. Świetnie jeśli pracownik ma wyczucie na jakim stopniu oficjalności może klienta obsługiwać, a zatem czy może sobie pozwolić na poradę, uwagę, czy lepiej zachować dystans. Konieczna jest też umiejętność oceny wartości klienta i oszacowania potencjału sprzedażowego na przyszłość.
Więcej w temacie „Zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem” dowiecie się Państwo na organizowanych przez Salents konsultacjach i warsztatach oraz konferencjach, a nasi eksperci są tam prelegentami.