Trendy w sprzedaży B2B – Trend nr 2: Równoczesne dbanie o 4 płaszczyzny w sprzedaży: prospecting, cross-sell, up-sell, retencja klientów

Kolejny, ważny trend sprzedażowy dotyczy równowagi pomiędzy czterema kluczowymi płaszczyznami sprzedaży. Na czym polega ta równowaga i dlaczego jest tak istotna?

Już dostępny e-book "Trendy w sprzedaży B2B: 14 praktycznych wskazówek jak efektywnie zaplanować sprzedaż".

Zarządzanie sprzedażą wymaga zrównoważonego działania

Prospecting, sprzedaż, cross-selling i retencja to 4 kluczowe strefy, którym firma powinna poświęcić jednakową ilość uwagi.

Brak równowagi w tym procesie polega na nadmiernym skupieniu się na jednej lub dwóch strefach np. wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów. Przyczyna takiej sytuacji to najczęściej brak strategii i ułożonego procesu sprzedaży, a także przestarzały system wynagrodzeń premiujący zdobywanie nowych klientów.

Dobór metod sprzedażowych jest chaotyczny i impulsywny, a nieefektywne działania pochłaniają ogromną ilość czasu. Z drugiej strony pojawiają się elementy, które nie zostały wystarczająco dobrze „zagospodarowane” np. opieka posprzedażowa czy cross-selling (dosprzedawanie istniejącemu klientowi produktów/usług komplementarnych lub dodatkowych).

Jeżeli firma boryka się z problemem zbyt niskiej sprzedaży, ma wysoki procent klientów odchodzących, pierwszym krokiem do rozwiązania problemu jest uporządkowanie i rozszerzenie procesu sprzedaży. Drugi punkt to prawidłowe rozdzielenie obowiązków.

Zarządzanie procesem sprzedażowym – podział i precyzowanie zadań

Jeśli firma ma wystarczająco duży zespół, warto w przemyślany sposób podzielić obowiązki związane z poszczególnymi zadaniami, na których opiera się proces sprzedaży.

Przykładowy podział może dotyczyć m.in.:

  1. prospectingu – generowania leadów sprzedażowych wysokiej jakości i zapewnienia stałego „dopływu” nowych klientów; ten etap może być wspierany przez dział marketingu,
  2. czynności ściśle sprzedażowych – składania ofert i negocjacji aż do momentu podpisania kontraktu, rozwoju relacji z klientem, cross-sellingu i up-sellingu oraz retencji.

Obowiązki zespołu handlowego można także podzielić pod kątem opieki i budowania relacji z klientami z określonych grup (klienci strategiczni, klienci stali, kontakty biznesowe premium, firmy małe/duże itd.). Wprowadzenie tego podziału warunkuje zupełnie inny proces sprzedaży i obsługi dla każdego segmentu klientów.

Jak uporządkować zarządzanie czterema płaszczyznami sprzedaży?

Mówiliśmy o wadze przydzielania obowiązków, równie istotnym jest standaryzowanie etapów pracy. Każdej z opisanych płaszczyzn powinien być przypisany przynajmniej 1 proces działania.

  • Pracownicy zajmujący się prospectingiem muszą wiedzieć według jakich metod należy działać, według jakich kryteriów należy oceniać klientów i kiedy kierować leady do działu sprzedaży.
  • Kontakt handlowca z leadem również powinien odbywać się według określonego procesu. Ważne, aby handlowcy znali strategiczne cele sprzedaży – nie chodzi jedynie o całościowy wynik, ale np. osiągnięcie określonego procentu nawiązanych umów z precyzyjnie nakreślonym segmentem klientów.
  • Oddzielny proces działania warto także wdrożyć w zespołach zajmujących się cross-sellingiem czy retencją klientów. Celem jest zminimalizowanie czynności przypadkowych, niezwiązanych ze strategią sprzedażową firmy, dublujących się oraz podejmowania decyzji wyłącznie na podstawie intuicji.

Warto także pamiętać o konieczności płynnego przepływu informacji pomiędzy zespołami. Indywidualne działania prowadzone w każdej z 4 opisanych stref wpływają na pozostałe. Rozwój sprzedaży w firmie jest możliwy tylko wtedy, jeśli możliwości każdej z tych płaszczyzn zostaną prawidłowo wykorzystane.