Wdrożenie CRM – krok po kroku

Jak skutecznie wdrożyć system CRM w firmie?

Wstęp

Wdrożenie systemu CRM jest jednym z kluczowych projektów w działalności przedsiębiorstwa. Dobrze zaplanowany jest gwarancją sprawnego wdrożenia i przestawienia organizacji na nową drogę działania. Z drugiej strony, brak takiego planu skutkować może nie tylko przedłużającym się wdrożeniem, ale też odczuciem, że codzienna praca handlowca z nowym systemem nie jest na tyle istotna, aby poświęcać mu należyta uwagę. Przeanalizujmy zatem: kto jest niezbędny w tym procesie, jakie są jego najważniejsze etapy i jakie czynności składają się na cały proces.

ZAANGAŻOWANE STRONY

Najbardziej zaangażowanymi stronami we wdrożenie systemu CRM zazwyczaj w firmie jest dział IT i zarząd firmy. To błąd. Właściwe wdrożenie powinno przebiegać z uwzględnieniem kilku płaszczyzn w firmie: poza Zarządem firmy, zespół projektowy odpowiedzialny za wdrożenie nowego systemu CRM, powinien składać się z pracowników działów: IT, sprzedaży, marketingu i Project managera (point of contact) wspieranych przez reprezentanta zewnętrznej firmy wdrożeniowej.

ROLE I ZADANIA

Przedstawiciel IT ustala techniczne parametry związane z bezpieczeństwem systemu, przyznaniem dostępów pracownikom, ewentualną integracja z innym systemami w firmie np. ERP etc. Do odpowiedzialności zarządu należy określenie celów strategicznych (dlaczego w ogóle chcemy taki system mieć), jakim taki system CRM ma służyć oraz na poziomie operacyjnym akceptacja dostawcy, kosztów związanych z wdrożeniem systemu oraz wykupieniem licencji dla użytkowników.

Przedstawiciele działu Marketingu i Sprzedaży dbają przede wszystkim o to, aby system dostosować do potrzeb firmy. Co to oznacza? Definiują oni proces marketingowo-sprzedażowy, jaki ma być odzwierciedlony w systemie oraz zakres funkcjonalności, które będą im potrzebne w codziennej pracy. Ponadto, określają rodzaje raportów potrzebnych do analizy wyników i planowania pracy działu. Szef sprzedaży ma też ważne zadanie komunikacyjne. Powinien umiejętnie przekonać pracowników do nowego systemu, ustalić zasady korzystania z niego i obowiązki z tym związane.

SZCZEGÓLNA ROLA PMO

Rola Project Managera (PMO) obejmuje cały proces wyboru i wdrożenia danego systemu do firmy. Na etapie przedwdrożeniowym, definiuje on potrzeby organizacji dotyczące systemu CRM zbierając niezbędne informacje z różnych działów w firmie. Po ich odbyciu, rozpoczyna się etap kompleksowego wdrożenia. Jego zadanie to „spinanie” realizacji projektu z firmą zewnętrzną oraz działem IT firmy, a także zapewnienie, że CRM spełnia wszystkie ustalenia określone w umowie. W regularnym trybie, dokłada wszelkich starań, by świeżo wdrożony system nie stanowił „wyzwania” dla pracowników, tylko wsparcie ich codziennej pracy. Dba on również o to, aby pracownicy korzystali z niego regularnie, wykorzystując pełnią jego możliwości.

Warto też, systematycznie przeprowadzać czynności związane z higieną baz i ich aktualizacją, co ważne, na poziomie całej firmy.

Po całkowitym zakończeniu procesu wdrożenia, Project Manager staje się swoistym ambasadorem projektu. Pokazuje on, jak i dlaczego warto z systemu korzystać, pracuje z zarządem nad wytycznymi, motywuje do jego wszechstronnego wykorzystania oraz stanowi wsparcie dla pracowników. Dbając cały czas o ciągły rozwój systemu w kierunku, jakiego firma potrzebuje.

Warto również pamiętać, że proces i działanie systemu CRM należy nadzorować w sposób ciągły. Wynika to z faktu, że każda z faz wdrożenia jest nieco inna i wymaga różnych aktywności, pilnowania spójności działań i ścisłej realizacji celów, które zostały zdefiniowane.

FAZY WDROŻENIA SYSTEMU CRM

I ETAP: WERYFIKACJA PROCESÓW

W pierwszej kolejności zajmujemy się właściwym ustawieniem procesu/-ów, aby później w zoptymalizowanej wersji „zaszyć” je odpowiednio w systemie. Mapowanie procesów powinno być najważniejszym etapem przygotowawczym. Pozwoli wychwycić ewentualne elementy do zmiany zanim system CRM zostanie wdrożony. Pozwoli też na określenie potrzebnych funkcjonalności i mechanizmów systemu.

II ETAP DIAGNOZA POTRZEB

Zdefiniowanie potrzeb i określenie funkcjonalności, które będą stworzone ściśle pod potrzeby firmy.

III ETAP WYBÓR SYSTEMU

Bardzo ważne jest, aby określić jakimi kryteriami będziemy się kierować, wybierając system CRM do naszej firmy. Warto uwzględnić także różne potrzeby zgłaszane przez działy i pogodzić je we wspólnej wizji. Co do tej pory było dobrze wykorzystywane, a co mogłoby być inaczej rozwiązane. Wszystkie te czynności posłużą do zbudowania matrycy idealnego systemu dla naszej firmy.

IV ETAP KOMPLEKSOWE WDROŻENIE

Tu głównymi osobami są PMO oraz dedykowana osoba z działu IT firmy. Natomiast po samym technicznym wdrożeniu osoby z działu sprzedaży i marketingu powinny spędzić dzień lub dwa na testowaniu systemu. Pozwoli tona wychwycenie ewentualnych nieprawidłowości w logice i funkcjonalnościach systemu, jak również wprowadzić ostatnie usprawnienia.

V MIGRACJA DANYCH Z POPRZEDNIEGO SYSTEMU

Migracja danych ma swój początek zupełnie gdzie indziej i sam proces przenoszenia danych jest tylko formalnością. Najważniejszym etapem tej części jest wyczyszczenie i zaktualizowanie danych z istniejących baz. Nie należy popełnić błędu nadziei – zaimportujemy wszystko, a później zaktualizujemy dane. Jak pokazuje praktyka, wyjątkowo rzadko uda się zrealizować takie założenie. Zadbajmy o czystość naszego CRM-a od początku.

VI KONFIGURACJA RAPORTÓW I DASHBOARDÓW

Konfiguracja raportów i dashboardów jest o tyle ważna, że można wtedy otrzymać nie tylko zebraną i uporządkowaną analitykę, ale dostosować ją do swoich oczekiwań i zobaczyć, czy to co generuje dla nas system, to dokładnie te dane, na które czekaliśmy.
Ten etap jest kluczowy i warto poświęcić na niego dużo czasu. Dlaczego? Ponieważ dane te pomagają nam planować sprzedaż, a także dostosowywać produkty i usługi do oczekiwań klientów.

VII SZKOLENIE DLA UŻYTKOWNIKÓW SYSTEMU I ADMINISTRATORÓW

Przy organizowaniu szkoleń zadbajmy, żeby było wzbogacić je o praktyczne przykłady z naszej firmy. Pozwoli to pracownikom nie tylko nauczyć się technicznej obsługi systemu, ale również zrozumieć jego logikę, sens i wartość.

VII ETAP ROZBUDOWA SYSTEMU

Gdy już pracujemy z systemem na pełnych obrotach, zazwyczaj nasze oczekiwania rosną. Chcemy mieć jeszcze jakieś informacje dostępne w CRM-ie, żeby lepiej obsługiwać klientów. Mogą to być reklamacje, dane z systemów marketingowych o aktywnościach klientów, fakturowanie etc. Warto pomyśleć o nich już na etapie wyboru systemu (czy w przyszłości pozwoli nam na dołączenie procesów innych działów).

Gdy już wiemy, jakie kolejne potrzeby firmy ma nasz CRM zaspokoić, warto powtórzyć proces. Ponownie wyznaczyć zespół projektowy i potraktować rozbudowę systemu z równą starannością, co jego wprowadzenie. Etapy będą tu podobne, natomiast zazwyczaj, będziemy musieli wziąć pod uwagę więcej zewnętrznych integracji.

ZARZĄDZANIE PROCESEM ZMIANY

Nowy system CRM, to duża zmiana dla każdej organizacji. Jeśli odpowiednio wcześniej tej zmiany nie zakomunikujemy, a później nie podzielimy procesu na etapy, spowoduje to chaos i narastające obawy wśród pracowników i kadry menedżerskiej.

Bardzo ważne jest, aby jeszcze na długo przed planowanym zakupem, a następnie wdrożeniem systemu CRM, wyznaczyć osobę pełniącą rolę business change managera.Osoba w tej roli, będzie w całości odpowiadać za komunikację i bezpieczne/płynne wdrożenie tego procesu na wszystkich poziomach przedsiębiorstwa.

PODSUMOWANIE

Na koniec już, warto wspomnieć, że aby prawidłowo funkcjonować, system potrzebuje dobrych jakościowo danych. Jeśli do systemu wprowadzisz dane-śmieci, pamiętaj, że takie właśnie dane system później dla Ciebie wygeneruje do analizy. Niezbędne jest oczekiwanie od swoich pracowników konsekwencji w uzupełnianiu systemu CRM, dobrze ustawionych ścieżek procesu oraz feedbacku, jak system odpowiada na potrzeby pracowników.

Masz jakieś pytania?
Potrzebujesz pomocy we wdrożeniu/zakupie/modyfikacji systemu CRM?
Napisz, chętnie pomożemy: https://salents.com/kontakt/