WDROŻENIE CRM - KROK PO KROKU

Jak skutecznie wdrożyć system CRM w firmie?

WSTĘP

Wdrożenie systemu CRM jest jednym z kluczowych projektów w działalności przedsiębiorstwa. Dobrze zaplanowany jest gwarancją sprawnego wdrożenia i przestawienia organizacji na nową drogę działania. Z drugiej strony, brak takiego planu skutkować może nie tylko przedłużającym się wdrożeniem, ale też odczuciem, że codzienna praca handlowca z nowym systemem nie jest na tyle istotna, aby poświęcać mu należyta uwagę. Przeanalizujmy zatem: kto jest niezbędny w tym procesie, jakie są jego najważniejsze etapy i jakie czynności składają się na cały proces.

 

łancuch danych
akademia zarzadzania sprzedaza

ZAANGAŻOWANE STRONY

Najbardziej zaangażowanymi stronami we wdrożenie systemu CRM zazwyczaj w firmie jest dział IT i zarząd firmy. To błąd. Właściwe wdrożenie powinno przebiegać z uwzględnieniem kilku płaszczyzn w firmie: poza Zarządem firmy, zespół projektowy odpowiedzialny za wdrożenie nowego systemu CRM, powinien składać się z pracowników działów: IT, sprzedaży, marketingu i Project managera (point of contact) wspieranych przez reprezentanta zewnętrznej firmy wdrożeniowej.

 

ROLE I ZADANIA

Przedstawiciel IT ustala techniczne parametry związane z bezpieczeństwem systemu, przyznaniem dostępów pracownikom, ewentualną integracja z innym systemami w firmie np. ERP etc. Do odpowiedzialności zarządu należy określenie celów strategicznych (dlaczego w ogóle chcemy taki system mieć), jakim taki system CRM ma służyć oraz na poziomie operacyjnym akceptacja dostawcy, kosztów związanych z wdrożeniem systemu oraz wykupieniem licencji dla użytkowników.

Przedstawiciele działu Marketingu i Sprzedaży dbają przede wszystkim o to, aby system dostosować do potrzeb firmy. Co to oznacza? Definiują oni proces marketingowo-sprzedażowy, jaki ma być odzwierciedlony w systemie oraz zakres funkcjonalności, które będą im potrzebne w codziennej pracy. Ponadto, określają rodzaje raportów potrzebnych do analizy wyników i planowania pracy działu. Szef sprzedaży ma też ważne zadanie komunikacyjne. Powinien umiejętnie przekonać pracowników do nowego systemu, ustalić zasady korzystania z niego i obowiązki z tym związane.

 

 

Jak szukać informacji o konkurencji Zarządzanie transakcjami Jak mapowanie procesów eksport Efektywny proces onboardingowy
zwiększyć sprzedaż Audyt sprzedaży w 4 krokach Zidentyfikowane ryzyko

SZCZEGÓLNA ROLA PMO

Rola Project Managera (PMO) obejmuje cały proces wyboru i wdrożenia danego systemu do firmy. Na etapie przedwdrożeniowym, definiuje on potrzeby organizacji dotyczące systemu CRM zbierając niezbędne informacje z różnych działów w firmie. Po ich odbyciu, rozpoczyna się etap kompleksowego wdrożenia. Jego zadanie to „spinanie” realizacji projektu z firmą zewnętrzną oraz działem IT firmy, a także zapewnienie, że CRM spełnia wszystkie ustalenia określone w umowie. W regularnym trybie, dokłada wszelkich starań, by świeżo wdrożony system nie stanowił „wyzwania” dla pracowników, tylko wsparcie ich codziennej pracy. Dba on również o to, aby pracownicy korzystali z niego regularnie, wykorzystując pełnią jego możliwości.

Warto też, systematycznie przeprowadzać czynności związane z higieną baz i ich aktualizacją, co ważne, na poziomie całej firmy.

Po całkowitym zakończeniu procesu wdrożenia, Project Manager staje się swoistym ambasadorem projektu. Pokazuje on, jak i dlaczego warto z systemu korzystać, pracuje z zarządem nad wytycznymi, motywuje do jego wszechstronnego wykorzystania oraz stanowi wsparcie dla pracowników. Dbając cały czas o ciągły rozwój systemu w kierunku, jakiego firma potrzebuje.

Warto również pamiętać, że proces i działanie systemu CRM należy nadzorować w sposób ciągły. Wynika to z faktu, że każda z faz wdrożenia jest nieco inna i wymaga różnych aktywności, pilnowania spójności działań i ścisłej realizacji celów, które zostały zdefiniowane.

 

ROLE I ZADANIA

Przedstawiciel IT ustala techniczne parametry związane z bezpieczeństwem systemu, przyznaniem dostępów pracownikom, ewentualną integracją z innym systemami w firmie np. ERP etc. Do odpowiedzialności zarządu należy określenie celów strategicznych (dlaczego w ogóle chcemy taki system mieć), jakim taki system CRM ma służyć oraz na poziomie operacyjnym akceptacja dostawcy, kosztów związanych z wdrożeniem systemu oraz wykupieniem licencji dla użytkowników.

Przedstawiciele działu Marketingu i Sprzedaży dbają przede wszystkim o to, aby system dostosować do potrzeb firmy. Co to oznacza? Definiują oni proces marketingowo-sprzedażowy, jaki ma być odzwierciedlony w systemie oraz zakres funkcjonalności, które będą im potrzebne w codziennej pracy. Ponadto, określają rodzaje raportów potrzebnych do analizy wyników i planowania pracy działu. Szef sprzedaży ma też ważne zadanie komunikacyjne. Powinien umiejętnie przekonać pracowników do nowego systemu, ustalić zasady korzystania z niego i obowiązki z tym związane.

Jak szukać informacji o konkurencji obsługa klienta

FAZY WDROŻENIA SYSTEMU CRM

I ETAP: WERYFIKACJA PROCESÓW

W pierwszej kolejności zajmujemy się właściwym ustawieniem procesu/-ów, aby później w zoptymalizowanej wersji „zaszyć” je odpowiednio w systemie. Mapowanie procesów powinno być najważniejszym etapem przygotowawczym. Pozwoli wychwycić ewentualne elementy do zmiany zanim system CRM zostanie wdrożony. Pozwoli też na określenie potrzebnych funkcjonalności i mechanizmów systemu.

II ETAP DIAGNOZA POTRZEB

Zdefiniowanie potrzeb i określenie funkcjonalności, które będą stworzone ściśle pod potrzeby firmy.

III ETAP WYBÓR SYSTEMU

Bardzo ważne jest, aby określić jakimi kryteriami będziemy się kierować, wybierając system CRM do naszej firmy. Warto uwzględnić także różne potrzeby zgłaszane przez działy i pogodzić je we wspólnej wizji. Co do tej pory było dobrze wykorzystywane, a co mogłoby być inaczej rozwiązane. Wszystkie te czynności posłużą do zbudowania matrycy idealnego systemu dla naszej firmy.

IV ETAP KOMPLEKSOWE WDROŻENIE

Tu głównymi osobami są PMO oraz dedykowana osoba z działu IT firmy. Natomiast po samym technicznym wdrożeniu osoby z działu sprzedaży i marketingu powinny spędzić dzień lub dwa na testowaniu systemu. Pozwoli tona wychwycenie ewentualnych nieprawidłowości w logice i funkcjonalnościach systemu, jak również wprowadzić ostatnie usprawnienia.

V MIGRACJA DANYCH Z POPRZEDNIEGO SYSTEMU

Migracja danych ma swój początek zupełnie gdzie indziej i sam proces przenoszenia danych jest tylko formalnością. Najważniejszym etapem tej części jest wyczyszczenie i zaktualizowanie danych z istniejących baz. Nie należy popełnić błędu nadziei – zaimportujemy wszystko, a później zaktualizujemy dane. Jak pokazuje praktyka, wyjątkowo rzadko uda się zrealizować takie założenie. Zadbajmy o czystość naszego CRM-a od początku.

VI KONFIGURACJA RAPORTÓW I DASHBOARDÓW

Konfiguracja raportów i dashboardów jest o tyle ważna, że można wtedy otrzymać nie tylko zebraną i uporządkowaną analitykę, ale dostosować ją do swoich oczekiwań i zobaczyć, czy to co generuje dla nas system, to dokładnie te dane, na które czekaliśmy.
Ten etap jest kluczowy i warto poświęcić na niego dużo czasu. Dlaczego? Ponieważ dane te pomagają nam planować sprzedaż, a także dostosowywać produkty i usługi do oczekiwań klientów.

VII SZKOLENIE DLA UŻYTKOWNIKÓW SYSTEMU I ADMINISTRATORÓW

Przy organizowaniu szkoleń zadbajmy, żeby było wzbogacić je o praktyczne przykłady z naszej firmy. Pozwoli to pracownikom nie tylko nauczyć się technicznej obsługi systemu, ale również zrozumieć jego logikę, sens i wartość.

VII ETAP ROZBUDOWA SYSTEMU

Gdy już pracujemy z systemem na pełnych obrotach, zazwyczaj nasze oczekiwania rosną. Chcemy mieć jeszcze jakieś informacje dostępne w CRM-ie, żeby lepiej obsługiwać klientów. Mogą to być reklamacje, dane z systemów marketingowych o aktywnościach klientów, fakturowanie etc. Warto pomyśleć o nich już na etapie wyboru systemu (czy w przyszłości pozwoli nam na dołączenie procesów innych działów).

Gdy już wiemy, jakie kolejne potrzeby firmy ma nasz CRM zaspokoić, warto powtórzyć proces. Ponownie wyznaczyć zespół projektowy i potraktować rozbudowę systemu z równą starannością, co jego wprowadzenie. Etapy będą tu podobne, natomiast zazwyczaj, będziemy musieli wziąć pod uwagę więcej zewnętrznych integracji.

 

ZARZĄDZANIE PROCESEM ZMIANY

Nowy system CRM, to duża zmiana dla każdej organizacji. Jeśli odpowiednio wcześniej tej zmiany nie zakomunikujemy, a później nie podzielimy procesu na etapy, spowoduje to chaos i narastające obawy wśród pracowników i kadry menedżerskiej.

Bardzo ważne jest, aby jeszcze na długo przed planowanym zakupem, a następnie wdrożeniem systemu CRM, wyznaczyć osobę pełniącą rolę business change managera.Osoba w tej roli, będzie w całości odpowiadać za komunikację i bezpieczne/płynne wdrożenie tego procesu na wszystkich poziomach przedsiębiorstwa.

 

PODSUMOWANIE

Na koniec już, warto wspomnieć, że aby prawidłowo funkcjonować, system potrzebuje dobrych jakościowo danych. Jeśli do systemu wprowadzisz dane-śmieci, pamiętaj, że takie właśnie dane system później dla Ciebie wygeneruje do analizy. Niezbędne jest oczekiwanie od swoich pracowników konsekwencji w uzupełnianiu systemu CRM, dobrze ustawionych ścieżek procesu oraz feedbacku, jak system odpowiada na potrzeby pracowników.

Masz jakieś pytania?

Potrzebujesz pomocy we wdrożeniu/zakupie/modyfikacji systemu CRM?

Napisz, chętnie pomożemy: https://salents.com/kontakt/

Uprzejmie informujemy, że serwis internetowy będący własnością Agnieszki Grostal prowadzącej działalność gospodarczą pod firmą Salents Agnieszka Grostal z siedzibą w Warszawie używa plików cookie i innych technologii. Po uzyskaniu zgody użytkownika serwisu internetowego na zbieranie plików cookie będziemy wykorzystywać je do pomiaru i analizy korzystania z serwisu internetowego (analityczne pliki cookie), aby dostosować serwis internetowy do zainteresowań użytkownika lub w celu możliwości zapamiętania wyboru ustawień użytkownika. Więcej informacji w Polityka plików cookies

POLITYKA PLIKÓW COOKIE
1. Serwis znajdujący się pod adresem http://salents.com/ (dalej zwany „Serwisem”), nie zbiera w sposób automatyczny żadnych informacji, z wyjątkiem informacji zawartych w plikach cookie.
2. Użytkownikiem Serwisu może być każda osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, korzystająca z Serwisu lub odwiedzająca Serwis (dalej zwana „Użytkownikiem”).
3. Pliki cookie (tzw. „ciasteczka”) stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu i przeznaczone są do korzystania z Serwisu. Pliki cookie zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer.
4. Podmiotem zamieszczającym na urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu pliki cookie oraz uzyskującym do nich dostęp jest operator Serwisu - Agnieszka Grostal prowadząca działalność gospodarczą pod firmą Salents Agnieszka Grostal z siedzibą w Warszawie, Al. Jerozolimskie 81, 02 – 001 Warszawa, NIP: 7791161038, REGON: 364137978.
5. Użytkownik korzystając z funkcjonalności Serwisu wyraża zgodę na zapisywanie na swoim urządzeniu końcowym plików cookie.
6. Operator Serwisu informuje, że z momentem połączenia się przez Użytkownika z Serwisem, w logach systemowych Serwisu pojawia się informacja o numerze (w tym numerze IP) i rodzaju urządzenia końcowego z którego Użytkownik łączy się z Serwisem.
7. Pliki cookie wykorzystywane są przez operatora Serwisu w celu:
a) dostosowania zawartości Serwisu do preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania z Serwisu, w szczególności pliki te pozwalają rozpoznać urządzenie Użytkownika Serwisu i odpowiednio wyświetlić Serwis, dostosowany do indywidualnych potrzeb Użytkownika,
b) tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownik Serwisu korzysta z Serwisu, co umożliwia ulepszanie jego struktury i zawartości.
8. W ramach Serwisu stosowane są dwa zasadnicze rodzaje plików cookie, w zależności od czasu, w przeciągu którego wygasają:
a) „sesyjne” (session cookie) - są to pliki tymczasowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika do czasu opuszczenia Serwisu lub wyłączenia oprogramowania (przeglądarki internetowej),
b) „stałe” (persistent cookie) - przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika przez czas określony w parametrach plików cookie lub do czasu ich usunięcia przez Użytkownika.
9. W ramach Serwisu stosowane są następujące rodzaje plików cookie, w zależności od swojej funkcji:
a) „niezbędne” pliki cookie umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu, np. uwierzytelniające pliki cookie wykorzystywane do usług wymagających uwierzytelniania w ramach Serwisu,
b) pliki cookie służące do zapewnienia bezpieczeństwa, np. wykorzystywane do wykrywania nadużyć w zakresie uwierzytelniania w ramach Serwisu,
c) „wydajnościowe” pliki cookie umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania z Serwisu,
d) „funkcjonalne” pliki cookie umożliwiające „zapamiętanie” wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika, np. w zakresie wybranego języka lub regionu, z którego pochodzi Użytkownik, rozmiaru czcionki, wyglądu Serwisu itp.,
e) „reklamowe” pliki cookie umożliwiające dostarczanie Użytkownikowi treści reklamowych bardziej dostosowanych do jego zainteresowań.
10. W wielu przypadkach oprogramowanie służące do przeglądania stron internetowych (przeglądarka internetowa) domyślnie dopuszcza przechowywanie plików cookie w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownik może w każdym czasie dokonać zmiany ustawień dotyczących plików cookie. Ustawienia te mogą zostać zmienione w szczególności w taki sposób, aby blokować automatyczną obsługę plików cookie w ustawieniach przeglądarki internetowej, z której korzysta Użytkownik, bądź informować o ich każdorazowym zamieszczeniu w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu.
11. Użytkownik może w każdej chwili wycofać zgodę na zapisywanie na swoim urządzeniu końcowym plików cookie, wyłączając pobieranie plików cookie postępując zgodnie z instrukcją przeglądarki internetowej, z której korzysta.
12. Szczegółowe informacje o możliwości i sposobach obsługi plików cookie dostępne są w ustawieniach przeglądarki internetowej zainstalowanej na urządzeniu końcowym Użytkownika którego Użytkownik używa do korzystania z Serwisu. Poniżej wskazane zostały sposoby wyłączenia gromadzenia plików cookie dla najbardziej popularnych przeglądarek internetowych:
a) przeglądarka Firefox - https://support.mozilla.org/pl/kb/W%C5%82%C4%85czanie%20i%20wy%C5%82%C4%85czanie%20obs%C5%82ugi%20ciasteczek,
b) przeglądarka Internet Explorer - https://support.microsoft.com/pl-pl/help/17442/windows-internet-explorer-delete-manage-cookies.
13. Operator Serwisu informuje, że ograniczenie stosowania plików cookie może wpłynąć na niektóre funkcjonalności dostępne w Serwisie. Pliki cookie zamieszczane w urządzeniu końcowym Użytkownika Serwisu mogą być również wykorzystywane przez współpracujących z operatorem Serwisu reklamodawców oraz partnerów. Więcej informacji na temat plików cookie jest dostępnych w sekcji „Pomoc” w menu przeglądarki internetowej, z której korzysta Użytkownik.
14. Operator Serwisu oświadcza, dołoży starań, aby zapewnić Użytkownikowi wysoki poziom bezpieczeństwa w zakresie korzystania z Serwisu, poprzez zastosowanie odpowiednich administracyjnych, technicznych i fizycznych zabezpieczeń danych przed ich przypadkowym lub bezprawnym zniszczeniem, utratą, nieupoważnionym ujawnieniem lub udostępnieniem.

Close