Efektywna sprzedaż poprzez tworzenie i pokazanie wartości dodanej coraz częściej wygrywa ze strategią niskiej ceny. Jak klient postrzega wartość dodaną? Jaką rolę odgrywa handlowiec w procesie sprzedaży opartym na wartości dodanej?
Już dostępny e-book "Trendy w sprzedaży B2B: 14 praktycznych wskazówek jak efektywnie zaplanować sprzedaż".
Strategia niskiej ceny vs. strategia wartości dodanej
Jeżeli do wyboru jest kilka podobnych produktów, klient zorientowany na „wartość dodaną” zamiast niskiej ceny wybierze np. zaufaną markę, łatwy dostęp do pomocy technicznej czy opcję przedłużonej gwarancji. Wśród tych cech coraz częściej pojawia się także „sprawna obsługa” i „łatwy, bezpieczny proces zakupu”.
Jak klient postrzega wartość dodaną?
Wartość dodana zależy ściśle od typu produktu lub usługi. W niektórych przypadkach będą to korzyści materialne – dostęp do części zamiennych, bonusy, zniżki. Dla usług lub produktów premium wartością dodaną jest już sam fakt zakupu i przynależności do grona klientów. Wartością dodaną może być także postrzeganie zakupu w kategoriach inwestycji. Coraz bardziej istotnym jest również m.in. temat ekologii i ochrony środowiska oraz długość cyklu życia produktu.
Powiązanym tematem jest tworzenie takiego wizerunku firmy, który umożliwia sprzedaż opartą na zaufaniu, lojalności czy wręcz sympatii do określonej marki. Takie założenie wpływa zarówno na metody pozyskiwania klientów, jak i długofalowe planowanie sprzedaży.
Kluczowe zalety sprzedaży opartej na wartości dodanej:
- krótki etap negocjacji – klient jest już zazwyczaj wstępnie zainteresowany produktem, zna jego wartość, ale szuka dodatkowego potwierdzenia swojego wyboru,
- strategia sprzedaży bardziej precyzyjna i mniej kosztowna niż w przypadku produktów szeroko dostępnych,
- łatwy proces precyzowania potrzeb klienta,
- łatwiejsze budowanie relacji biznesowych opartych na lojalności,
- możliwość budowania eksperckiego wizerunku firmy,
- niższa konkurencja.
Proces sprzedaży z wartością dodaną – handlowiec jako ekspert
W dotychczas funkcjonującym, standardowym procesie sprzedaży zadaniem handlowca była – w dużym uproszczeniu – prezentacja produktu. O zakupie miało zdecydować przekonujące przedstawienie jego zalet. Sprzedawca był traktowany jako „przedstawiciel” firmy, a sama firma jako „dostawca”.
W sprzedaży opartej na wartościach dodanych handlowiec to „zaufany doradca” lub „przyjazny ekspert”.
Klient zainteresowany produktem wyróżniającym się wartością dodaną ma wysoką świadomość zarówno swoich potrzeb, jak i wymaganych cech produktu. Na tym etapie wkracza sprzedawca, który musi spełnić rolę partnera i koordynatora procesu sprzedaży.
Jakość procesu sprzedaży jako wartość dodana
Na wartość dodaną zdecydowanie wpływa jakość samego procesu sprzedażowego. Klient chce poczuć, że obsługa tego procesu stoi na najwyższym poziomie pod kątem komunikacji, szybkości reakcji, przydatności dostarczanych informacji, a także sprawności procesu ewentualnej reklamacji.
Jeśli firma otrzymuje negatywne informacje zwrotne – klient narzeka na tempo obsługi, brak kontaktu etc. – koniecznym będzie audyt procesu i standardów sprzedaży.
Na satysfakcjonujący przebieg sprzedaży składa się m.in.:
- tryb i szybkość komunikacji z klientem oczekującym porady – chat, telefon, mailing, spotkanie online lub na żywo,
- dostęp do wiedzy eksperckiej – porada fachowca, content marketing,
- przyjazność i intuicyjność strony www lub sklepu internetowego dla użytkownika,
- łatwy dostęp do produktów specjalistycznych, uzupełniających ofertę,
- informacja zwrotna, sprawdzanie poziomu satysfakcji z zakupu,
- podtrzymanie relacji po zakończeniu transakcji.
Można śmiało założyć, że strategia sprzedaży oparta na wartości dodanej stanie się poważną konkurencją dla strategii niskich cen. Budowanie i podtrzymywanie zaufania klienta wobec marki jest już nazywane „walutą przyszłości”.